Pourquoi noter la phrase à la porte
À la porte, le client n'a plus rien à gagner à être poli et tu as déjà la tête dans la suite : sa phrase porte sur ton geste, pas sur son problème. Non gardée, elle se mêle à celles des clients suivants et il ne reste qu'une impression. Le score remplace ton jugement par celui de trois personnes extérieures. Les scènes spectaculaires échouent souvent au score : tout le monde est marqué, personne ne change de geste (le chapitre 4 traite ce cas).
Un ticket écrit avec ses champs, laissés vides quand tu ignores.
Un score sur 3 noté en tête, avec les trois réponses mot pour mot.
La suite du chapitre donne le moment où prendre ce dernier mot et le test d'usage qui dit si ton carnet est assez rempli.
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